Lassen: Wo Erfahrung die Leistung ist
Manche Aufgaben haben ihren Wert im Gespräch und im Urteil einer bestimmten Person. Wer eine ungewöhnliche Kundenfrage beantwortet, greift auf Erfahrung zurück, hört Zwischentöne und übernimmt Verantwortung für die Antwort. Im Ablaufplan könnt ihr diese Aufgabe ausdrücklich beim Menschen belassen.
Beispiel: Bei einem erklärungsbedürftigen Produkt ruft ein Kunde mit einer besonderen Anwendung an. Die zuständige Person klärt zuerst, was er tatsächlich vorhat. Bevor ihr hier eine automatische Antwort plant, haltet fest, welche Einschätzung im Gespräch entsteht und welche Folgen eine falsche Auskunft hätte.
Die Grenze liegt beim einzelnen Arbeitsschritt. Das Gespräch kann beim Menschen bleiben, während Kontaktdaten und vorhandene Unterlagen bereits für ihn bereitliegen. So bleibt die persönliche Leistung erhalten und das Suchen lässt sich gesondert prüfen.
Optimieren: Vorbereiten, dann bestätigen
Mit Optimieren meine ich hier eine klare Arbeitsteilung: Das System bereitet vor, ein Mensch bestätigt. Es kann Informationen zusammentragen, Dokumente zuordnen oder Positionen vorschlagen. Die Person sieht, worauf der Vorschlag beruht, und kann ihn ändern.
Beispiel: Für eine neue Offerte werden passende Positionen aus früheren Offerten vorgeschlagen. Zu jeder Position steht die Herkunft dabei. Preise, Sonderfälle und den fertigen Umfang prüft eine verantwortliche Person vor der Freigabe.
Für diese Variante braucht ihr einen brauchbaren Prüfplatz. Original und Vorschlag sollten nebeneinander stehen; fehlende Angaben bleiben sichtbar. Haltet auch fest, wer prüft und was bei einer Ablehnung passiert. Die Zeit für diese Arbeit gehört in die Bewertung des Projekts.
Automatisieren: Regeln ausführen
Eine vollständige Automatisierung passt zu abgegrenzten Schritten, deren Bedingungen ihr aufschreiben und prüfen könnt. Das System erhält einen eindeutigen Auslöser, führt die vereinbarten Schritte aus und meldet Ausnahmen an die zuständige Person.
Beispiel: Eine freigegebene Offerte wird als PDF im zugehörigen Kundenordner abgelegt. Kundenkennung, Freigabestatus und Zielordner sind festgelegt. Fehlt eine dieser Angaben, hält der Ablauf an und zeigt den offenen Punkt.
Auch eine feste Regel kann falsch eingerichtet sein. Vor dem Einsatz prüft ihr deshalb normale Fälle, fehlende Daten und doppelte Eingänge. Die Bedingung für diese Kategorie lautet: Wir kennen die Regel, können ihre Ausführung kontrollieren und haben einen klaren Umgang mit Ausnahmen.
Neu denken: Den Weg zum Ergebnis ändern
Manchmal stimmt das gewünschte Ergebnis, während der Weg dorthin viele unnötige Übergaben enthält. Dann beginnen wir mit der Frage, was passiert, wenn ein Schritt entfällt. Dabei muss klar werden, welches Ergebnis weiterhin gebraucht wird und wer es nutzt.
Beispiel: Eine Übersicht wird aus mehreren Listen zusammenkopiert. Wenn die benötigten Angaben bereits an einer gemeinsamen Stelle aktuell vorliegen, könnte die Übersicht direkt dort entstehen. Zuerst klärt ihr den Informationsbedarf der Empfänger und die Verantwortung für die Daten.
Meine Entscheidungsregel: Erfahrung bewahren, Vorschläge mit Prüfung vorbereiten, eindeutige Regeln ausführen und unnötige Wege neu aufbauen. Ihr könnt alle vier Antworten innerhalb eines einzigen Kundenablaufs verwenden. Markiert für euren nächsten Ablauf jeden Schritt mit einer dieser Antworten und benennt jeweils die Person, die das Ergebnis verantwortet.
Aus der Praxis
Offerten aus Anfragen vorbereiten